Blog.
Verimlilik, performans ve müşteri deneyimi üzerine; araştırmayla desteklenen, beş dakikada okunan yazılar.
Çağrı merkezinde verimliliği artırmanın 5 pratik yolu
Daha fazla temsilci işe almadan daha çok müşteriye dokunmak mümkün. İşte sahada karşılığı olan beş adım.
İlk temasta çözüm (FCR): tek metrikle iki kazanç
Müşteri memnuniyetini ve maliyeti aynı anda iyileştiren nadir metriklerden biri: First Contact Resolution.
Ortalama görüşme süresini kaliteyi bozmadan düşürmek
AHT baskısı yanlış kurulursa müşteriyi aceleye getirir. Doğru kurulursa sadece israfı temizler.
Temsilci devir hızı: sektörün en pahalı alışkanlığı
Her ayrılan temsilci; ilan, eğitim ve öğrenme eğrisi demek. Devri düşürmenin yolu maaş zammından fazlası.
Omnichannel: mesele kanal sayısı değil, yolculuğun bütünlüğü
WhatsApp’tan yazan müşteri telefonla aradığında sıfırdan başlıyorsa, beş kanalınız değil beş ayrı sorununuz var.
Yapay zeka çağrı merkezinde ne işe yarar, ne yaramaz?
En güncel saha araştırması net: AI, en çok yeni temsilcilere yarıyor. Sihir değil, kaldıraç.