Omnichannel: mesele kanal sayısı değil, yolculuğun bütünlüğü
WhatsApp’tan yazan müşteri telefonla aradığında sıfırdan başlıyorsa, beş kanalınız değil beş ayrı sorununuz var.
Çok kanallı olmak kolaylaştı: bir WhatsApp hattı, bir chat eklentisi, bir e-posta kutusu. Zor olan, bu kanalların aynı müşteriyi tanıması. Müşteri kanal değiştirdiğinde hikâyesine kaldığı yerden devam edemiyorsa, deneyim her kanalda yeniden sıfırlanır.
Müşteri kanal düşünmez
Müşteri “şimdi omnichannel bir etkileşim başlatayım” demez; o an elinde ne varsa oradan yazar. Tutarlılığı sağlamak işletmenin işidir: geçmiş, bağlam ve sahiplik kanaldan bağımsız olarak temsilcinin önünde durmalıdır.
Tek kutu, tek geçmiş
Pratik ölçüt şu: temsilciniz müşterinin dünkü e-postasını, geçen haftaki çağrısını ve şu anki chat mesajını aynı ekranda görebiliyor mu? Görebiliyorsa omnichannel’sınız; göremiyorsa sadece çok kanallısınız.2Kaynak 2Zendesk: CX Trendszendesk.com ↗
Voyce’ta WhatsApp, sosyal medya, web chat, e-posta ve çağrı tek gelen kutusunda, tek müşteri geçmişiyle akar. Kanal değişir, konuşma kalır. Omnichannel tam olarak bu demektir.
